Zarządzanie relacjami z klientami

Customer Relationship Management (CRM): ten proces grupuje rozważania na temat podstawowej znajomości potrzeb klientów i zawiera całą funkcjonalność niezbędną do zdobycia, poprawy i utrzymania relacji z klientem.  Jest przyjętą strategią, filozofią działania przedsiębiorstwa na temat obsługi klienta.

System relacji z klientem ma na celu:

• stały z nim kontakt
• jego zadowolenie

Nasi klienci dzielą się na dwie zasadnicze grupy:

• klienci biznesowi
• użytkownicy indywidualni

Pierwsza grupa obejmuje klientów, którzy będą umieszczali na naszym portalu informacje o swoich produktach, usługach, natomiast druga grupa to zarejestrowani użytkownicy naszego portalu, którzy mogą znaleźć na naszym portalu interesujące ich informacje, są odbiorcami reklam. Oni co prawda mają darmowy dostęp do naszego portalu i nie stanowią dla nas źródła dochodu, jednak są elementami niezbędnymi do pozyskania klientów biznesowych, którzy będą płacić za umieszczanie danych o ich działalności.

W stosunku do naszych klientów użytkowników:

• zapewnienie intuicyjnego interfejsu, tak aby obsługa nie sprawiała problemu dla przeciętnego użytkownika

• zapewnienie mailowej pomocy w obsłudze technicznej naszej aplikacji, czyli w zarejestrowaniu się, logowaniu, zmienianiu swojego profilu, korzystaniu z nowych usług... pomoc ta będzie w formie mailowej. Zadbamy o to aby klient nie czekał dłużej jak 48h na uzyskanie odpowiedzi. Oczywiście będziemy się starać odpowiedzieć w najkrótszym możliwie terminie. W przyszłości, wraz z rozwojem pomyślimy o zapewnieniu telefonicznej linii pomocy. 

• bardzo pomocne na każdym portalu są FAQ - Frequently Asked Qusetions. Wraz z otrzymywaniem maili z pytaniami o rozwiązanie problemów, będziemy wiedzieli które czynności związane z obsługą naszego portalu/aplikacji stanowią problemy i będziemy mogli umieścić gotowe odpowiedzi, tak  że użytkownicy nie będą musieli oczekiwać na odp. mailowo.

• poza tym maile z pytaniami dadzą nam obraz z czym nasi użytkownicy sobie nie radzą, co należy uprościć, co poprawić i oczywiście będziemy te ulepszenia systematycznie wprowadzać 

•  na podstawie aktywności użytkowników, będziemy na bieżąco obserwować, które funkcje naszego portalu cieszą się największą popularnością, które więc należy wzbogacić o nową dodatkową funkcjonalność, a z których należy zrezygnować czy diametralnie zmienić, aby trafić w gusta użytkowników

• kolejnym narzędziem służącym do uzyskania zadowolenia klientów może być system promocji najaktywniejszych klientów. Może to polegać na tym, że wyjątkowo aktywni użytkownicy otrzymują informacje o ekstra promocjach przed innymi użytkownikami....

Co do klientów biznesowych, czyli tak na prawdę naszego źródła dochodów...:

• w pierwszej fazie musimy zachęcić potencjalnych klientów do umieszczania reklam na naszym blogu, może to się odbyć na zasadzie początkowego darmowego umieszczania ofert i dopiero po jakimś czasie wprowadzeniu opłat, oczywiście niewygórowanych

• poza tym dla naszych najlepszych klientów musimy przygotować ekstra oferty, polegające na podkreśleniu ich reklam, umieszczeniu na początku strony, czy ofiarowaniu pakietu darmowych ofert, rabatów, promocji

• musimy wykazać się elastycznością oferty, tak aby dostosować ją do potrzeb klienta, czasami lepiej na początku stracić, aby pozyskać klienta, który w przyszłości może być dochodowy

• zapewnienie kompleksowej obsługi i indywidualnego podejścia. Wyznaczenie konkretnej osoby do obsługi danej firmy, tak aby ta osoba znała historię kontaktów biznesowych z firmą i mogła szybciej dostosowywać ofertę do ich potrzeb

• zapewnienie firmom podglądu tego co umieszczają na naszym portalu, jakim to się cieszy zainteresowaniem, czyli po prostu konto z rozliczeniami, umowami...